Предоставление услуг на предприятиях транспорта и значение человеческих ресурсов в сфере сервиса

Инфо » Предоставление услуг на предприятиях транспорта и значение человеческих ресурсов в сфере сервиса

В настоящее время для наиболее развитых стран мира характерен переход к новому типу общества - постиндустриальному, или информационному. При этом принципиально меняются приоритеты общественного развития. Российские рыночные реформы дали импульс повышению экономической активности предпринимателей в сфере услуг. Этот процесс тесно связан с повышением значения человеческого фактора, поскольку в современной действительности человек не только фактор, создающий общественное богатство, но и показатель прогрессивности преобразований в социуме. Известная ограниченность современных теоретико-методологических исследований заключается в отсутствии целостного рассмотрения проблемы человека в системе предпринимательской деятельности в сфере услуг. Противоречие видится в несоответствии учёта растущей роли человеческого фактора на результаты деятельности предприятий сферы услуг. Выделение этого противоречия позволяет определить стратегию исследования, которая заключается в создании механизма разрешения противоречия - недостаточного учёта влияния человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг, а также ликвидацию недостатков на основе определения конкурентоспособности предпринимателя в составе совокупного работника предприятия сферы услуг.

Сервис – это оказание услуг. Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека. Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг: производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования; распределительные – торговля, транспорт, связь; профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.

Управление отношениями включает в себя наличие продуманных, принятых всеми и реально действующих ценностей и принципов работы с клиентами; разработанных и постоянно обновляемых корпоративных стратегий; отлаженных бизнес-процессов, направленных на качественное обслуживание; современных технологий и корпоративных систем постоянного мониторинга, анализа продаж и работы с клиентами; обученной команды по работе с клиентами и служб поддержки; компетентного менеджмента, умеющего управлять этим процессом.

На сегодняшний день для большинства компаний понятна значимость человеческих ресурсов на предприятии, т.к. именно они обеспечивают отношения с клиентами.

О высокой значимости человеческого фактора в сфере недвижимости говорят многие эксперты и участники рынка недвижимости. Ник Коттон, региональный директор компании DTZ (ведущий международный консультант в сфере коммерческой недвижимости и инвестиций), считает, что человеческий фактор является ключевым для построения успешной системы бизнеса в сфере недвижимости: «И хотя все более значимыми сегодня становятся компьютерное обеспечение и математические модели, персонал продолжает играть главную роль. В недвижимости, как ни в какой другой сфере, компания не может развиваться без наличия мощных человеческих ресурсов. Для того, чтобы анализировать, принимать решения и оперировать крупными объектами, земельными участками, недостаточно формул и расчетов – необходимы надежные специалисты, имеющие тесные деловые связи, навыки, знание рынка».

Основой человеческого фактора является личность: психологический облик человека, как дееспособного члена общества, сознающего свою роль в обществе. В связи с этим создается функциональная структура (рисунок 1)

Рисунок 1 - Функциональная структура личности [4]

Менеджменту в управление персоналом и в решении социальных проблем коллектива необходимо руководствоваться этой структурой, для того чтобы:

· заинтересовать каждого работника в повышении своей квалификации, постоянной учебе и овладении новыми знаниями и сферами деятельности индивидуальный подход к каждому члену коллектива, позволяющий максимально использовать его потенциал;

· ориентация на здоровый психологический климат в коллективе.

· умение найти необходимый инструмент, средство воздействия на коллектив и каждого его члена.

В целях зарождения энтузиазма, желания эффективно трудиться есть наиболее ответственная и сложная задача менеджера. В этой связи важное значение имеет способность менеджера акцентировать внимание на достижении каждого сотрудника, умение выразить благодарность за достигнутый результат, создать материальные и моральные стимулы к труду. Все это требует специальной системы подготовки и переподготовки менеджеров.

Вполне очевидно, что социальная среда органически взаимосвязана с технической и экономической сторонами функционирования организации, составляет вместе с ними единое целое (рисунок 2). Всегда, а на современном этапе общественного развития особенно, успешная деятельность любой организации в сфере услуг зависит от высокой результативности совместного труда занятых в ней работников, от их квалификации, профессиональной подготовки и уровня образования, от того, насколько условия труда и быта благоприятствуют удовлетворению материальных, социальных и духовных потребностей людей, разностороннему развитию личности, гуманизации труда.

Образование сотрудников, их практические навыки работы, периодическое повышение квалификации в соответствии с меняющимися условиями внешней среды, а также создание условий для внедрения новаторских решений имеют важное значение для поддержания конкурентоспособности фирмы в условиях формирования информационного общества, основанного на знаниях.

Рисунок 2 - Взаимосвязь и взаимозависимость экономического и социального блока.[7]

Цель овладения знаниями - это не знание ради знания, а достижение конкурентных преимуществ организации. Именно этому подчинена оценка активов компании, инвентаризация внутренних и внешних источников информации, данных и знаний, которыми владеют люди и которые содержатся в процессах и инфраструктуре. Каждая организация находит собственный путь аккумулирования знаний, исходя из своих активов и стратегических целей. А в сфере услуг, где особую роль играют знания и опыт персонала фирмы, они являются главным конкурентным фактором.

Таким образом, значимость человеческого фактора для предприятий сферы сервиса во многом объясняется, тем, что в основной массе продукт услуги абстрактен, т.е. его нельзя взять в руки и посмотреть, пощупать и т.п. Поэтому люди, как лица представляющие фирмы услуг, являются гарантами качества услуги, что, в общем, зависит от их уровня знаний, и способностей к убеждению. Именно поэтому люди в компаниях по предоставлению услуг являются конкурентным фактором.

Выбор компрессора
На основании диаграммы расхода холода (Приложение) для условия следования вагонов по одному из «трудных» участков находится рабочая холодопроизводительность установки. «Трудным» считается участок с наибольшим теплопритоком. Рабочая холодопроизводительность брутто компрессора определяется для «трудн ...

Правовые аспекты обеспечения безопасности цепей поставок
5 февраля в МАДИ состоялась научно-практическая конференция «Системы риск-менеджмента и безопасность цепей поставок». Ведущие ученые в области логистики выразили свое компетентное мнение по рассматриваемым вопросам. На мой взгляд, на современном этапе развития компаний были выделены следующие ключе ...

Система топливной автоматики
В систему топливной автоматики входит аппаратура, предназначенная для обеспечения подачи топлива и регулирования работы двигателя. В комплект аппаратуры топливопитания и автоматики входят следующие агрегаты, имеющие между собой гидравлическую связь: — насос-регулятор НР-ЗОКУ; — исполнительный механ ...